PROTOCOLO DE ACTUACIÓN ANTE ACTITUDES AGRESIVAS

NORMAS DE ACTUACIÓN EN CASO DE ACTITUDES AGRESIVAS

     Pese a que pueden darse gran variedad de situaciones y las medidas preventivas se deben establecer en relación a las necesidades concretas, en términos generales se podrían proponer las pautas de actuación individual indicadas a continuación para prevenir potenciales situaciones de violencia durante la ejecución de los trabajos:

Ante el usuario, adopta las siguientes recomendaciones:

- Intenta ponerte en su lugar para comprender sus necesidades y poder dar respuesta a sus requerimientos. Es importante conocer el posible déficit o alteración cognitiva que se pudiera presentar y  si existen conductas o respuestas agresivas en él .

- Mantenga la calma cuando un usuario esté alterado o suba el tono. Ante un tono de vos elevado, es importante mantener o incluso disminuir el nuestro y actuar de una forma pausada.

- Procura no realizar intervenciones cuando aprecie estados de  agitación. Ante estos casos, mantenga una distancia de seguridad.

En cuanto a posibles agresiones por parte de los familiares:

- La desinformación es uno de los principales focos de conflicto; si no puede ofrecer una solución satisfactoria a alguna cuestión, informe de las limitaciones del servicio e intente orientar siempre sobre otras alternativas(dirigirle a la empresa)

- Mantén una comunicación empática y dirígete a ellos con un tono amable, cordial y profesional.

- No personalices las críticas, recuerda que van dirigidas generalmente hacia el sistema y no hacia tu persona en concreto.

En caso de intento de agresión, evita la confrontación y dirígete a un lugar seguro; comunica el incidente a tu coordinadora de inmediato.

Si como consecuencia de una agresión existen lesiones asociadas, deberás ser derivado de inmediato a los servicios médicos de la mutua.

ACTUA CON RÁPIDEZ PERO SIN NERVIOSISMO, MANTEN LA CALMA Y TRASMITE SERENIDAD